“内外兼修”提升物业服务履约水平
今年，“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”被列入集中整治16项重大民生实事。其中，针对物业服务履约不到位问题，重点整治未按照合同约定提供服务、未按照合同约定提供安全防范工作、未履行物业服务企业的移交义务等突出问题。

在整治过程中，各地通过指导企业自查自纠、创新评价机制、引入第三方评估等举措，“内外兼修”强化履约服务监管，提升履约率。

企业自查自纠　细化服务标准

为破解物业服务“重签约、轻执行”的难题，多地以合同履约质量为抓手，细化服务标准、强化过程监督，推动物业服务企业提升履约能力。

上海市通过“学习—自查—提升”闭环强化履约能力，要求项目经理每季度组织住宅小区物业服务人员开展一次本小区物业服务合同专题学习，熟练掌握合同的约定事项。

同时，各物业服务企业应对照物业服务规范和物业服务合同等服务标准，结合项目经理日查、物业服务企业双周检查，每季度开展在管住宅小区履约率企业自评，并依据自评结果开展治理提升，集中解决影响履约率提升的短板弱项。

江苏省泰兴市以物业服务企业合同履约质量为抓手，开展物业服务和运营监测工作，规范企业履约行为，提升物业服务水平。

据介绍，工作开展以来，物业服务企业积极对照物业服务合同约定内容，自查自纠，优化服务流程，为小区提供保洁、安保、公共设施设备维护、公共区域维护管理等基础服务；同时，对业主投诉或反映问题及时回应处理、不得推诿扯皮等。

“秩序管理上，严控车辆停放及装修施工；保洁服务上，电梯等重点区域每天清洁2次，保障归家动线整洁；报修响应上，执行‘30分钟响应—60分钟反馈—1日完成并回访’标准，确保业主满意。”燕澜花园小区物业服务企业相关负责人介绍说。

佳源维莱特宫小区物业服务企业按照“规定动作必须做好，自选动作做出亮点”的原则，在安全秩序维护、卫生保洁、绿化维护、设施设备运维等日常物业管理服务中，持续改进服务质量，满足业主需求。

创新评价机制　强化履约保障

如果说企业自查是履约提升的“内生动力”，那么，科学的评价体系便是“外在保障”。

“各级住房城乡建设部门要结合物业服务质量星级化评定、差别化巡查机制等，优化对物业服务项目的巡查检查频次和力度，采取定期检查与不定期抽查相结合等方式，深入了解物业服务项目的工作开展情况。”宁夏回族自治区银川市住房城乡建设局相关负责人表示，将全面推行“红黄榜”晾晒机制，重点检查“小区卫生常态化保持干净、设施设备人性化检修养护、小区安全标准化管理守护、居住环境生态化供给呵护、群众诉求高效化响应快办”等7项目标工作落实情况，让“红黄榜”评定结果真实反映物业服务质量，鼓励先进、鞭策后进。

此外，银川市住房城乡建设局还将梳理“黄榜”典型问题和“红榜”典型项目，针对“黄榜”典型问题，深入分析问题产生的原因，提出针对性的解决措施，推动行业整体提升；对于“红榜”典型项目，总结其优秀经验和创新做法，组织其他物业服务企业进行学习交流，发挥示范引领作用。

福建省泉州市对住宅小区物业服务质量进行星级评价管理，将其由低到高分为一星级到五星级。

“我们重点考核五大核心模块，包括客户服务、公共秩序维护、环境卫生、绿化、共用部位及共用设施设备维护。其中，客户服务涵盖企业资质、制度建设、人员配置、服务公示、投诉处理等；公共秩序维护涉及安防人员要求、门岗及巡逻岗管理、技防设施运行、车辆管理、安全防范制度等。”相关负责人介绍说，泉州市将星级评定结果与信用挂钩，并设置退出机制，连续两年获评一星级或未获星的，主管部门将建议业主重新选聘物业服务企业。

引入专业评估　实现闭环管理

引入专业第三方评估为物业服务履约监管注入了“客观中立”的专业力量，通过第三方的独立视角与科学方法，有助于推动履约监管更精准、更高效。

重庆市鼓励建立物业服务第三方评估制度。业主、业主大会、建设单位、物业服务企业可以委托评估机构对物业服务质量、物业服务标准和费用测算、物业专项维修资金使用方案等进行评估。

评估机构应当依照法律、法规规定和合同约定提供专业服务，出具的评估报告应当真实、客观、全面，评估结果应当向全体业主公布。

山东省聊城市高唐县引入专业第三方机构，对全县住宅小区物业服务进行“全方位体检”，通过精准督导、靶向整改，形成“评估—问题清单—限期整改—回头看”的闭环机制，推动物业服务品质提升。

在星光和园小区，第三方评估机构的工作人员对小区的环境卫生、电梯维护、安保巡逻等情况进行细致检查，对照评估表逐项打分，随机走访业主，收集真实反馈。小区针对第三方评估列出的问题，通过“回头看”复核整改效果，增强物业管理规范性。

“此次评估为我们提供了清晰的‘提升标尺’。对照整改短板、优化服务流程，能够提升企业的服务规范性，形成持续优化的良性循环。”小区物业服务企业相关负责人表示。

摘自　《中国建设报》　　于芸