天津中心：“面对面”服务实现线上业务精准办
天津市住房公积金管理中心（以下简称“天津中心”）持续推进住房公积金传统服务方式与智能化服务创新并行，在12329住房公积金热线实现智能语音分析、智能质检、智能语音导航的基础上，于近期正式开通远程视频帮办客户服务，进一步发挥客服便企利民、畅通住房公积金服务渠道的重要支撑作用，让智能化发展成果更广泛惠及住房公积金缴存人和缴存单位。

天津中心12329远程视频帮办客户服务部署于天津中心官方网站（含单位网厅、个人网厅）、APP、微信小程序等渠道，通过视频咨询、屏幕共享、截屏录屏、隐私屏蔽等功能，为缴存人和缴存单位提供集“业务咨询、信息查询、业务办理”等住房公积金事项全覆盖的远程视频帮办服务，以零等待、无死角的智能化、便民化升级，助力缴存人和缴存单位实现“足不出户，住房公积金业务精准办”。

从“听得见”到“看得见”。通过“屏幕共享”，客服人员可直观了解群众在网上业务办理过程中遇到的难点，用“面对面”的方式开启视频协助，提供更加精准化的业务指导，实现线上帮办。

从“等候办”到“预约办”。通过“一键预约”，群众可根据自身情况合理安排咨询时间，在预约时间内优先接入视频服务，不需要排队等待，实现“服务送上门”。

从“被动答”到“主动问”。结合群众咨询内容、咨询时长等要素，客服预判群众服务需求和偏好，主动提供针对性解答，提高服务精准度和专业性。视频服务通过视频互动结合实际案例，将专业术语转化为老百姓能“听得懂”的白话语言，配合能看得到的业务指导和温馨的微表情，让群众在最短时间内成功办理业务。

相关负责人表示，天津中心将持续强化服务意识、创新意识，聚焦人民群众关注的难点、堵点问题，不断优化服务举措，以科技赋能，全面提升12329住房公积金热线服务品质与效能，为住房公积金缴存人和缴存单位提供智能化、精准化、定制化的住房公积金智慧“心”服务。

摘自　《中国建设报》　2025.01.09　韩娜　王彬彬