质疑,投诉,处理 3个技巧让质疑投诉“简便高效”

质疑,投诉,处理 3个技巧让质疑投诉“简便高效” 
　《政府采购质疑和投诉办法》（财政部第94号令）中提出一个“简便高效”原则，其核心应该是通过简政放权、放管结合、优化服务，利用现代科技手段，降低制度性政府采购成本，促进政府采购科学有序发展，让供应商办事更加方便简单，这是历史的一种进步。从随后财政部发布的质疑函和投诉书正式范本来看，正是遵循这一原则的表现，反对在政府采购质疑和投诉工作中设置一些“繁文缛节”，不让当事人感到门难进、脸难看、事难办，这便是“简便高效”原则的真正含义。作为政府采购集中采购机构，有着与一般社会中介机构不同的工作特点，其中最显著的一点它是政府设立的代理机构，其一言一行在代表着政府的形象，因此，在处理质疑和配合财政部门处理投诉问题时应该从工作心态、工作方法和工作关系三个方面定好位，找准工作的切入点，方能完成好质疑投诉处理工作。 
  
　　具备最佳工作心态 
  
　　一是要调整好上班的情绪。身为一个质疑投诉处理工作者，应该具有良好的工作情绪，这种工作情绪要与你的生活情绪作一个分割。切记不能因为你今天在生活中各种琐碎的杂事导致心情很低落而忽视你应该以饱满的工作情绪去热情迎接和面对每一位质疑供应商。这是做好质疑投诉处理工作的最重要的一环。 
  
　　二是要保持谦逊的心态。毛主席说得好“谦虚使人进步，骄傲使人落后”。很多人认为自己工作经历长、处理质疑投诉的经验足，自觉或不自觉地形成老员工、老资历的心态，工作起来成为“老油条“，处理问题总是喜欢先入为主、不让人说话，给人一种高人一等、专横跋扈的形象，这种心态让人憎恨，难免产生抵触或者激化矛盾。 
  
　　找到更好工作方法 
  
　　一是要学会归纳总结。集中采购机构每年要处理的质疑投诉事件举不胜举，形成的案卷可以堆满一柜又一柜，作为质疑投诉处理工作者不应当处理完质疑投诉事情后就不再理睬这些案卷，而应当作一个分类归纳处理，有效地使用这些历史资料。如标前质疑处理，可以分为对资格性、符合性以及合同文本等质疑处理类别，有条件的话最好建一个数据库。这样，不论是新接手的同志还是老同志就不会手忙脚乱，为不知道该如何处理问题而苦恼，都可以得心应手地找到相关有据可查的资料，通过旁观侧引敲开处理问题的大门，开启了工作的方便之门。 
  
　　二是要先想再干，理清头绪。一些处理质疑和投诉工作的同志很多时候见到工作就盲目的去干，到最后既浪费了大量的时间，完成的效果还是不尽人意，对此很是困惑。这就要求我们，要理清事情的头绪，看看这个问题怎么处理，问题的根源在哪里，问题要分为几部分去完成，这样和写文章一样，先打好腹稿才能完成。例如在做质疑处理工作时，应当按照依法接受质疑函→与采购人联系沟通→调阅采购文件→召开论证会形成初步结论意见→与质疑供应商沟通→答复质疑等步骤来处理，切记不可以倒行逆施。 

　　建立不亢不卑工作关系 
  
　　一是要恭而不卑与质疑供应商处理好关系。质疑是法律授予给供应商的权利，很多时候质疑供应商来递交质疑函时都显得有些盛气凌人，让集中采购机构承担此项工作的同志感到有点“泰山压顶”之势，有压力是正常的，但一定要分清楚压力与工作原则不能划等号，在等待质疑供应商喷发完内心的怨气后，工作人员应当和颜悦色地告诉其质疑处理质疑的相关政策和依据，切记不可以他发气你也发气而忘记办好应该办的正事--做好质疑函受理工作。 
  
　　二是要亲而不随、敬而不畏处理好与采购人和评审专家的关系。在政府采购质疑投诉工作中，集中采购机构是经常要与采购人、评审专家打交道的。例如采购人在遇到有质疑投诉时，总喜欢将皮球路踢给集中采购机构，认为集中采购机构是法定代理，理应承担采购项目的一切事务，不愿意为质疑投诉处理付出丝毫的努力；评审专家碰到质疑投诉时总是想如何撇清责任，对出现的问题闷闷不乐、怨天忧人。在此情形下，身为工作人员的你，一定要分清工作的主次，以尊敬的心态、商量的口吻、有理有据地将问题摆上桌面，让他们充分理解信任你而使问题得到解决，绝不能乱拍马屁，把质疑投诉处理工作庸俗化。 
  
　　三是构建良好的外部信息渠道。处理质疑投诉工作难免要与相关质监、公安、工商、税务、劳动人事、工信等政府部门发生横向工作联系，建立起通畅的信息共享渠道，这是高效做好质疑投诉处理工作的必需条件。作为工作人员不能闭门造车，或者依靠查询网上的信息来作为判令是非的依据和理由，那样做只会害人害己，对做好质疑投诉处理工作没有丝帮助。 
  
　　另外，为使质疑投诉工作简便高效，可以将质疑格式文本电子化，开创质疑的信息化通道，做到线上线下相结合，供应商通过线上质疑、线下论证，可以减少供应商舟车劳顿造成的麻烦，提高质疑的工作效率，使政府采购工作步入规范化、正规化轨道。作者：刘跃华